3月19日下午，家住湘西州永顺县城的陈圣双先生家来了一群来自张家界的陌生访客，说明来意后陈先生激动地把客人迎进了家门。原来“3.8”妇女节当天，陈先生所在单位一行到张家界国家森林公园旅游，途经金鞭溪一服装出租照相点时，被几位热情的阿妹邀请“合影”，后因双方对所收取价格理解的差异，引发纠纷和肢体冲撞。事件发生后，附近的值勤协警队员及金鞭溪管委会的工作人员及时出面进行调解并责令业主当面道歉，退还多收款项。但由于当时调解人员对摊位业主调查和责罚的同时，无意忽视了对陈先生进行相应的解释与安抚工作，引得陈先生心中极为不快，遂于第二天先后拨打了0744-8380193和0744-5712189的张家界旅游投诉热线进行投诉，强调必须给一个合理说法和正式处理结果回复。
张家界国家森林公园旅游局接到陈先生的来电投诉后，立即向金鞭溪管委会通报了相关情况，要求及时对业主的经营行为进行严肃查处和整改，并把处理结果和整改情况向陈先生进行初步回复，同时把相关材料报送旅游局以便正式致函回复。由于案件的处理须经调查、取证、处理、核实、复查的过程(旅游投诉处理回复规定为3个月内)，陈先生回家几天后未得到一个明确的回复，误以为投诉之事石沉大海、无人过问，又于3月12日又再次向张家界市委书记胡伯俊写信投诉。市委领导高度重视，胡伯俊书记、陈初毅常委分别对事件作出了重要批示。张家界国家森林公园管理处就此事件积极回应，及时召开专题会议，责成相关单位派员组成协调小组对陈先生登门道歉和慰问。
在永顺陈先生的家里，金鞭溪管委会主任张功平、公园旅游局质监所工作人员分别就事件的调查处理结果和整改落实情况等一一向陈先生进行了通报，征询其对处理结果回复的看法。对登门诚恳致歉的举动，陈先生十分感动，他表示对处理结果及回复十分满意。“由于对旅游投诉处理的相关规定不熟悉，产生了误解。本来抱着试试看的想法给胡书记写信，没想到领导这么重视!张家界这么重视!这是我万万没想到的”，冰释前嫌后，陈先生激动的说到。张家界国家森林公园旅游局自成立以来，立足旅游服务事业，在职能监管和为游客维权方面，始终走在行业前列，深受广大游客好评，曾先后受到省、市、区各级主管部门的奖励表彰。特别是在开展“平安满意张家界”活动期间，始终保持游客投诉受理率100%、处理回复100%、游客满意度100%的良好佳绩。
|
